民法总则在婚姻法中的适用问题/王礼仁

作者:法律资料网 时间:2024-07-12 11:19:15   浏览:9247   来源:法律资料网
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民法总则在婚姻法中的适用问题

王礼仁


  “亲属法有其特殊性质,而与债法、物权法大有径庭,尤其与民法总则之关系究应如何适用,殊堪研究”。[1]亲属法究竟是否适用民法总则(我国目前是《民法通则》),“此问题,大大苦恼了民法学者,尤其对研究亲属、继承者,堪可称为迎面就压得透不过气来的学问上重大压力”。[2] 实际上,这个问题不仅对研究亲属法者“压得透不过气来”,对司法工作者更是“压得透不过气来”。可以说,它是司法工作者所遭遇的一条迎面而来的“拦路虎”,也是影响司法统一的一个最大障碍源。在司法实践中,由于对民法总则能否适用婚姻法理解不同,其判决结果则大相径庭。如同是欺诈婚姻,适用民法总则,婚姻则无效;不适用民法总则,婚姻则有效。

  从我国现有的著作来看,对民法总则与婚姻法关系的研究,往往限于作一些空泛介绍,对一些具体问题尚缺乏深入检讨,更没有形成对司法实践具有指导价值的“共识性理论”。由于缺乏具体理论的指导,民法总则适用婚姻法的问题,是目前司法实践中最为混乱的一个问题。因而,加强民法总则与婚姻法关系的研究,解决民法总则在婚姻法中具体适用问题,已成为当前法学理论和司法实践亟待解决的问题。

  民法总则中的行为之能力、意思表示虚假、欺诈、错误、代理、附条件或期限、善良风俗等,是否适用婚姻法以及如何适用婚姻法,我在《婚姻诉讼前沿理论与审判实务》一书中作了比较详细的论述,限于篇幅,这里先就意思表示虚假、错误等在婚姻法中的适用问题,作一些简要介绍。

一、民法总则中虚假意思表示之规定在婚姻法上的适用

  虚假意思表示,又称“意思表示不真实”,是指当事人故意将真实意思隐藏而作虚假表示。故意虚假意思表示,包括心中保留与通谋虚假。何为“心中保留”,因其称谓不同,而有不同的表述。在德国,称心中保留为“意思保留”或“真意保留”,谓表意人自知其非真意,故而为非真意之意思表示。台湾地区学者史尚宽认为,“称为心中保留者,谓保留真意于心中,而未与相对人通谋也”。[3]我国大陆有学者称心中保留为“真意保留”或“单独虚伪表示”,指行为人故意隐瞒其真意,而表示其他意思的意思表示。[4] 所谓“通谋虚假”,又称虚伪表示、伪装表示或假装行为,指双方当事人均为虚假表示,并有通谋的事实,即双方合谋,共同使其意思表示不真实。

  关于心中保留与通谋虚假的效力,在外国的民法中有明确规定,如德国民法第116条 、第117条分别对“真意保留”和“虚假行为”的效力作了规定。我国台湾地区“民法”第86条(心中保留)、第87条(通谋虚假)也有规定。根据德国和我国台湾“民法”的规定,对于“心中保留”,在相对人明知时,不发生效力。通谋虚假,原则上不生效力,但其不得对抗善意的第三人。[5]大陆民法没有“心中保留”、“通谋虚假”的规定,但《民法通则》第55条第(二)规定,“民事法律行为应当具备下列条件:(一) 行为人具有相应的民事行为能力;(二)意思表示真实;(三)不违反法律或者社会公共利益。”从民事法律行为应当“意思表示真实”的规定看,大陆民法是禁止心中保留或通谋虚假的。但对于心中保留或通谋虚假的效果如何,法律没有规定。理论上一般认为,基于真意保留所为之民事行为,原则上发生效力,但该真意保留为相对人明知时,民事行为应不发生效力。对于通谋虚假,原则上不生效力,但其不生效不得对抗善意的第三人。[6]

  那么,民法总则关于“心中保留”、“通谋虚假”效力,能否适用身份行为,在理论上有不同看法。台湾地区多数学者认为,婚姻尊重当事人的意思自治,结婚之要件,须当事人具有真正结婚之意思,并将之表现于外者,结婚始生效力,若不具真正结婚意思如心中保留、通谋虚伪意思表示,欠缺结婚意思,婚姻当然无效。[7] 如高凤仙先生认为,心中保留离婚为无效。[8]史尚宽先生则认为,心中保留为他方配偶所明知为无效。[9] “心中保留及通谋虚假,并没有如德国、日本有足以排除民法总则适用之充分及明确规定”。[10]根据上述观点,“心中保留”、“通谋虚假”则适用民法总则。但戴东雄先生 有不同看法,他虽然也认为心中保留、通谋虚伪意思表示可以撤销,但其理由不同。他认为:总则编规定的意思表示的无效和可撤销也不能径行适用于亲属身份法。身份行为也有心中保留、通谋虚伪表示、错误或误传的情形出现,此类行为也构成可撤销或无效。但是,可撤销或无效的原因并非像总则编为保护意思表示的相对人和维护交易安全的目的使然,而是因为身份行为在本质上若无真实意思则不能成立身份关系。[11]

  日本学者栗生武夫则认为,婚姻关系不能适用民法民法总则。“于交易契约,许其为虚伪无效之抗辩;而于婚姻,则禁止虚伪无效之抗辩,与禁止心中保留之抗辩同。盖依方式公然缔结之行为,不能因私的密约左右其效力”。[12] 栗生武夫认为:从日本民法的规定看,“系特别限定无效及撤销之情形,而此限定情事,不得揽入‘心中保留’”。[13] “ 一旦依方式表示婚姻意思以后,即无提出非真意抗辩之余地,纵令相对人为恶意,表意人亦不能不为表示所拘束 ”。[14] “关于婚姻,则绝对不许心中保留之对抗。故意提出反于真意之婚姻呈报者,纵属无心,亦不能不与相对人结夫妻”。[15]

  我们认为,心中保留或通谋虚假系在财产法上适用的规则或原理,于身份行为或身份关系则不能适用。也就是说,心中保留或通谋虚假,在身份行为中,不能简单地认定为无效或撤销。对于一方有“心中保留”的结婚或离婚行为,不论相对方是否知道,均不能撤销。对于通谋虚假的婚姻,也不能适用民法总则认定为无效。因为身份行为重在身份事实和必要法律程式,应当采取表示主义。否则,就会影响公示的效力和婚姻的安定。最高人民法院《关于陈建英诉张海平“假离婚”案的请示报告的复函》认为,通谋虚假离婚有效,也体现了这一精神。总之,心中保留或通谋虚假在身份关系中原则上不能适用。

  但应当注意的是,对于不组成家庭的假结婚,有些国家的民法规定为无效婚姻或可撤销婚姻。如德国民法第1314条2款5项、[16]瑞士民法第120条、[17]意大利民法第123条、[18]格鲁吉亚民法第1145条即是。

  对这种情况,我国婚姻法并没有规定为无效或可撤销婚姻。那么,对此应当如何处理呢?我们认为,可以变通处理,即按婚姻不成立处理。如崔某1987年与妻子结婚,1997年为了给小姨子办城市户口,妻子逼着崔某与小姨子领了结婚证。但双方并无夫妻生活。对此,可以认定双方无结婚真意,亦无共同生活事实,其婚姻不能成立。这样认定,可以避免与我国法定无效婚姻相冲突。同时,对于不组成家庭的假结婚,在认定婚姻是否成立时,可以借鉴格鲁吉亚民法的规定,[19]即双方既没有结婚的真意,也没有共同生活事实者,其婚姻不能成立;双方虽无结婚真意,但有共同生活事实者,则不影响婚姻的成立。

二、民法总则中意思错误之规定在婚姻法上的适用

  意思错误,就是意思表示错误,民法上所谓意思表示,就是指要获得一定法律后果意思的外部表达。意思错误,就是因理解或判断错误而发生的意思表示错误,导致内心的真实意思与外部的表现行为不一致。

  意思错误的民事行为,各国民法一般规定可以撤销,如德国民法第119条 、日本民法第95条。台湾地区“民法”第88条、第89 条也规定意思错误可以撤销。大陆民事立法未对意思表示错误作出专门规定,但民法通则第55条第(二)项规定,民事法律行为应当“意思表示真实”。第59条规定:“行为人对行为内容有重大误解的”,“一方有权请求人民法院或者仲裁机关予以变更或者撤销”。我国民法上的“重大误解”,实际上就是意思错误。

  关于婚姻意思错误的效力问题,《瑞士民法典》第124条、[20]《德国民法典》(第1314条、1315条、1316条)[21]、澳门民法第1504条,[22]都规定可以撤销其婚姻。《菲律宾共和国家庭法》第35条、[23] 《日本民法典》第742条、[24]《意大利民法典》第122条,[25]则规定为婚姻无效。

  我国婚姻法没有关于婚姻意思错误效力的规定。从我国目前的主流观点和司法实践看,对婚姻意思错误,一般都按民法通则的重大误解处理,即撤销婚姻。我们认为,这种观点和作法值得商榷。

  婚姻意思错误的内容很广,包括:1.“人之同一性”错误,如将甲误认为乙。2.“人之性质”错误,即对婚姻当事人的身份或品质认识错误,诸如社经地位、学历、健康状况、道德素质等认识错误。3.对行为性质认识错误,即把婚姻行为误认为非婚姻行为等。4.在离婚错误中,还包括对离婚原因认识错误(如误认为对方有婚外情,但离婚后发现属于认识错误,对方并没有婚外情)。

  我们认为,身份关系注重事实,在一般情况下,宜采取表示主义,而不从意思主义,故应以身份行为意思错误为有效。但在认识错误中,关于“人之同一性”有错误时,不能认为婚姻有效。同时,为了避免与法定无效婚姻相冲突,“人之同一性”有错误,也不能按照无效婚姻或可撤销婚姻处理。在我国,婚姻当事人之“同一性” 错误,因其双方无结婚合意,可认定其婚姻不能成立。关于“人之性质”错误,应当认定婚姻为有效。否则,误认为他人未婚或富翁,而实际上是已婚或不是富翁,婚姻即可撤销。这不符合婚姻的特点。总之,婚姻意思错误,不能直接适用民法总则关于意思错误的规定处理。

  应当注意的是,尽管一些国家规定婚姻意思错误无效或可撤销,但婚姻无效或可撤销与民法总则中的无效或可撤销并非同一原理。因此,德国学者迪特尔·梅迪库斯认为,“有关意思表示错误的规则,不适用于婚姻或遗嘱。”[26] 迪特尔·梅迪库斯在谈到撤销权范畴的界定时说:“《婚姻法》第31条至第34条也为婚姻(Ehe)规定了一些撤销事由。这些事由虽然在很大程序上与第119条、第123条规定一致,但是婚姻法对程序和法律后果作了完全不同于第142条及以下条款的规定。因此,《婚姻法》使用的术语也不是“撤销”(Anfechtung)婚姻,而是解除(Aufhebung)婚姻。因此,一般的撤销规则对此不适用”。[27]

  台湾学者戴炎辉、戴东雄先生也认为,民法总则关于错误之规定(第88条),亦不能适用亲属法。根据戴先生的观点,“在身份行为,关于‘人之同一性’有错误时,则因意思之不一致而无效,非仅可撤销而已;倘系关于‘人之性质’错误,亦应适用亲属法规定(民997条、引不告知重要事项而为欺诈),或类推适用亲属法规定”。[28]应当指出的是,台湾亲属法规定欺诈姻可以撤销,因而,对于婚姻意思错误中“人之性质”错误,直接按照欺诈婚姻或类推处理,是完全可以的。但我国婚姻法没有欺诈婚姻可撤销的规定,对于“人之性质”错误,按可撤销婚姻处理,缺乏法律根据。在我国,除了“人之同一性”错误可以作为婚姻不成立处理外,对“人之性质”错误,除非有法定无效婚姻情形,应当按有效婚姻处理。

【注释】
[1]史尚宽《亲属法论》,台湾荣泰图书有限公司,1980年6月四版,史尚宽先生自序。
[2] 陈棋炎《亲属、继承法基本问题》,台湾瑞明印刷厂1980年版,第1 —2页。
[3]史尚宽《民法总论》,正大印书馆,1980年版,第340页。
[4]王利明主编《民法》,中国人民大学出版社,2000年6月1版,第105页。
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中华人民共和国与亚洲开发银行贷款协定(普通业务:化肥行业贷款项目)

中国 亚洲开发银行


中华人民共和国与亚洲开发银行贷款协定


(普通业务:化肥行业贷款项目)
(签订日期1994年4月26日)
  中华人民共和国(以下简称“借款人”)与亚洲开发银行(以下简称“亚行”)于一九九四年四月二十六日签订贷款协定。
  鉴于
  (a)借款人已向亚行提出本贷款协定第3.01款中所述项目的申请;
  (b)亚行已同意按以下规定的条款条件从亚行普通资金中向借款人提供一笔贷款;
  为此双方协议如下:

  第一条 贷款规则,定义
  第1.01款 一九八六年七月一日亚行颁布的“普通业务贷款规则”中的所有规定均适用于本贷款协定,并被视为在此已全部陈述,具有同等效力,但以本贷款协定附表一中作出的修改为准(以下把所有修改过的“普通业务贷款规则”简称为“贷款规则”)。
  第1.02款 除上文另有要求外,贷款规则中已有明确定义的各种术语,无论在贷款协定中如何使用,其词义均按贷款规则赋予的定义解释。下列新增术语具有以下意义:
  (a)“MCI”系指化学工业部,并包括继承者;
  (b)在贷款规则内赋予含义的“项目执行机构”系指负责执行项目的化学工业部;
  (c)“项目设施”系指为项目提供的或将要提供的设施;
  (d)“合格企业”系指得到子贷款或将要得到子贷款的企业;
  (e)“合格项目”系指由合格企业利用子贷款资金执行的一个具体项目;
  (f)“子贷款”系指合格企业就合格项目从贷款资金中得到的一笔贷款;
  (g)“子贷款协定”系指借款人与本贷款协定第3.02款中提及的合格企业之间签订的协定;
  (h)“Yuan”系指借款人货币单位元。

  第二条 贷款
  第2.01款 亚行同意从其普通资金来源中借给借款人二亿五千万美元的贷款($250,000,000)。
  第2.02款 借款人应向亚行支付贷款规则第3.02款确定的利息。
  第2.03款 (a)借款人应按百分之一的四分之三(0.75%)的比例每年交纳承诺费。该承诺费将从本贷款协定签署之日的第六十天开始按贷款额计算(贷款额减去不断提取贷款后剩下的部分)来征收,具体如下:在第一个十二个月期间,对$37,500,000征收;在第二个十二个月期间,对$112,500,000征收;在第三个十二个月期间,对$212,500,000征收;之后,则对全部贷款额征收。
  (b)如发生取消贷款数额,在此数额之前,本款(a)段中所述的各部分贷款应按取消数额占贷款总额的相同比例予以减少。
  第2.04款 贷款利息及其他收费应在每年的十一月十五日和五月十五日每半年交纳一次。
  第2.05款 借款人应按照本贷款协定附表二所规定的分期时间还款表偿还从贷款账户中提取的贷款本金数额。

  第三条 项目说明,贷款资金的使用
  第3.01款 得到贷款的项目是按照本贷款协定的规定,利用合格企业得到的子贷款,用于中华人民共和国境内的化肥工业调整项目。
  第3.02款 借款人应按照本贷款协定附表五的有关规定将贷款资金的一部分以子贷款协定转贷给合格企业。
  第3.03款
  (a)可从贷款账户中提款,用于(1)货物和服务的合理外汇费用以及合格项目所需的其他费用支出;(2)建设期子贷款利息的外汇费用。
  (b)除非亚行另行同意,从贷款账户中提取的各部分资金只能用于提供给合格企业的子贷款,并且只能用于支付货物和服务的外汇费用以及执行合格项目所需的其他费用支出;
  (c)除非亚行另行同意,用本贷款资金支付的所有货物和服务均应按照本贷款协定附表三和附表四的规定进行采购。
  第3.04款 
  (a)除非经亚行批准,子贷款不得从贷款账户中提取。
  (b)除非亚行另行同意,应向亚行提交批准每笔子贷款的申请。该申请应以亚行满意的形式提交,并包含对合格项目的说明和评估,子贷款的条款条件及亚行合理要求的其他资料。
  (c)除非亚行另行同意,本款(b)段中要求的申请在一九九四年十二月三十一日之前提交给亚行。
  第3.05款 除非亚行另行同意,在亚行收到关于本贷款协定第3.04款(b)规定的合格项目报批申请之日第九十天以前的该合格项目的开支,不得从贷款账户上列支。
  第3.06款 按贷款规则第8.03款,从贷款账户中提款的截止日期为一九九八年六月三十日或是由借款人和亚行随时商定的其他日期。

  第四条 特别条款
  第4.01款
  (a)借款人应按照完善的管理、财务、工程设计、环保和工业的通常做法,使项目得到勤奋有效的执行。
  (b)在项目执行和经营过程中,借款人应履行本贷款协定附表五中规定的所有义务或使本贷款协定附表五中的所有义务得到履行。
  第4.02款 借款人应及时解决贷款资金外所需的资金、设施、服务、土地和其他资源,以利于项目的执行和项目设施的经营维护。
  第4.03款
  (a)在项目执行过程中,借款人应提供借款人和亚行接受的、将来按亚行满意的条款条件得到雇佣的咨询专家和承包商。
  (b)借款人应促使项目按借款人和亚行接受的计划、设计标准、规格、工作进度和施工方法执行。借款人应按亚行合理要求的详细程度在准备好上述计划、设计标准、规格、工作进度表以及随后对资料更改后,及时将其提交,或促使将这些资料提交亚行。
  第4.04款 借款人应保证执行项目和经营项目设施的各部门和机构的工作按照完善的管理政策及程序进行和协调。
  第4.05款 
  (a)借款人应对项目设施按程度、风险和金额均完善的做法作出亚行满意的保险安排。
  (b)不限以上概述,借款人应保证对使用贷款资金支付的项目所需的进口货物在抵达使用或安装地点的运输和交货过程中的各种危险事故承担亚行满意的保险,并且这种保险的任何赔偿应以可用于更换或修理此货物的流通货币支付。
  第4.06款 (a)借款人应保存或促使保存足以鉴别贷款资金支付的货物和服务及其他费用支出、公开项目中的使用情况、记载项目和每个合格项目的进展情况(包括费用)、按一直被执行的完善的财会原则反映每个合格企业经营及财务状况的记录和账目。
  (b)借款人应
  (1)保存本项目和每个合格项目的独立账目或促使这些独立项目得以保存;
  (2)使这些项目和有关的财务报表按完善的审计标准由亚行接受的审计师进行年度审计;
  (3)在准备完后,最迟不超过相关财政年度末后的三个月,及时向亚行提交未经审计的项目和财务报表;最迟不超过相关财政年度末后的六个月,及时向亚行提交经审计并核准的账目和财务报表以及有关审计师的审计报告;以上材料均应以英文书写;
  (4)向亚行提供其随时合理要求的有关该账目和财务报表及审计的其他资料。
  第4.07款 (a)借款人应向亚行提供或促使提供其随时要求的所有有关以下的报告和资料
  (1)贷款、资金的支出及服务的维持情况;
  (2)项目;
  (3)合格企业、合格项目及子贷款;
  (4)借款人境内的财政经济状况及国际收支差额;
  (5)与本贷款有关的其他事宜。
  (b)不限以上概述,借款人应向亚行提交项目执行和项目设施经营管理的季度报告。
  该报告应以亚行满意的格式、详细程度及其要求的期间内提交,并说明在该检查季度内项目取得的进展和遇到的问题、已采取或将要采取的解决问题的措施以及下一季度中作出的工作安排和预计取得的进展。
  (c)在从本贷款协定第3.06款规定的贷款账户中提款的截止日期之后,借款人应最迟不超过该截止日期的六个月或为此借款人和亚行可能同意的稍晚日期,以亚行合理要求的格式和详细程度准备并向亚行提供一份有关贷款使用情况、合格项目执行情况(包括项目的各种费用)、贷款人履行本贷款协定各种义务情况以及本贷款取得成就的报告。
  第4.08款 借款人应使亚行代表能够检查合格项目,检查利用贷款资金支付的货物以及借款人保存的有关记录和文件。
  第4.09款 借款人应保证按完善的管理、财务、工程设计、环保、工业以及维护经营的通常做法对项目设施进行操作、维护和修理。
  第4.10款 借款人应行使其子贷款协定下的各种权力,以保护借款人和亚行的利益并达到本贷款的目的。
  第4.11款 (a)借款人和亚行均认为,在对借款人资产行使留置权方面,亚行之外的外债债权人不应享有超过本贷款的优先权,为此借款人承诺:
  (1)除非亚行另行同意,如果以借款人任何资产建立为任何外债作担保的任何留置权,此留置权应根据实际情况,平等地按比例地保证本贷款本金、利息和其他收费的偿还;
  (2)借款人在建立或允许建立此种留置权时,将对此作出明确规定;然而,如果由于任何宪法或其它法律方面的原因,借款人不能对其所属的政治部门的资产建立的任何留置权出上述明文规定时,借款人应不予损害亚行的利益,及时地利用符合亚行要求的其他资产建立相等的留置权,来保证亚行贷款的
本金、利息及其他费用。
  (b)本款(a)段的各项规定不适用于(1)在购置某项财产时,纯粹为担保偿还其价款而建立的任何留置权;或者(2)在正常银行业务中产生的任何留置权,以及为期限一年内的债务作担保而产生的留置权。
  (c)在本款(a)段中使用的“借款人资产”这一术语包括借款人的任何政治部门的以及这些政治部门的任何分支机构财产,其中包括中国人民银行和其他行使借款人中央银行职能的机构。

  第五条 生效
  第5.01款 按贷款规则第9.01(f)款规定,下列为本贷款协定生效的附加条件:本贷款协定须经借款人的国务院批准。
  第5.02款 按贷款规则第9.04款规定,本贷款协定须在签字后九十天内生效。

  第六条 其他
  第6.01款 按贷款规则第11.02款,中国人民银行行长法定为借款人代表。
  第6.02款 按贷款规则第11.01款,确定以下地址:

  借款人:中华人民共和国
      北京西城区成方街32号
      电报挂号:RENMINBANK BEIJING
      电传号:22612 PBCHO CN

  亚 行:菲律宾 马尼拉
      亚洲开发银行
      789邮政信箱
      电报挂号:ASIANBANK
      电传号:29066 ADB PH (RCA)
          42205 ADB PM (ITT)
          63587 ADB PN (ETPI)
      传真号:(63-2)741-7961
          (63-2)632-6816
          (63-2)631-6816
  双方业已通过各自正式授权代表,于本协定首页所载日期,以各自的名义签署本贷款协定,并将其送交亚行主管部门,以昭信守。
  注:附表一、二、三、四、五略。

  中华人民共和国授权代表          亚洲开发银行授权代表
      黄桂芳                 佐藤光夫
     (签字)                (签字)
 

加强市话营业管理的若干规定

邮电部


加强市话营业管理的若干规定

1990年10月10日,邮电部

市内电话是邮电通信的重要组成部分,为党和国家、社会各部门以及人民群众传递信息服务。市话营业部门是邮电企业对外服务的重要窗口,它的服务工作好坏,不仅影响邮电企业的信誉,而且也直接影响到党和人民群众的关系。
为了适应市话通信发展的需要,加强市话营业业务管理,做好市话通信服务工作,树立邮电企业的良好信誉,纠正行业不正之风,特制定本规定。
一、市话营业体制,必须实行集中统一管理。
(一)市话营业组织必须贯彻集中统一管理和营业一家对外的原则。市话营业部门必须对全市话网的营业、计费、用户线对和电话号码、装移机施工、用户交换机和公用电话实行集中统一管理。不得把营业下放到分局,搞分散管理、多头对外。
分局的主要任务是负责机线设备的维护管理,使通信设备经常保持良好状态,保证用户的通信质量,不得对外经营。
(二)根据集中管理的原则,各局应设置相应的营业机构。设备容量大、业务繁忙的局设营业部,下设营业、计费、配线配号、装移机施工、用户交换机和公用电话、市场预测、业务宣传等若干机构。其他各局设市话营业科(室、班组)或专职营业人员,负责市话营业工作。
(三)装移机施工单位,可从有利于装移机力量的统一调度出发,采取集中或相对集中设点的办法。在管理体制上,省会局必须隶属营业部门;京、津、沪、穗等局可单独设置装移机施工单位,但不得隶属分局,在业务上必须由市话营业部门领导。
(四)为加快装移机施工进度,各局可根据实际情况,在营业配线和装移机施工单位,配备一定力量,分别负责小工程设计和施工工作。
(五)为做好市话营业服务工作,必须加强市话营业队伍的建设,注意提高其政治、业务技术素质。各局应择优选配市话营业管理干部和营业、配线配号、工作单调度、装移机施工等人员,其条件应是工作积极、服务态度好、技术业务熟练、作风正派、不谋私利。
二、营业管理要方便用户,增加透明度,严密处理程序。
(一)营业窗口受理用户装移电话申请时,应向用户发放回执,回执上应有编号,能否装移最长必须在十五天内给用户明确答复,并有记录。
(二)办理装移机业务,应根据用户性质,按照先重点后一般和用户申请时间顺序的原则进行安排。各局应明确规定重点用户的范围,设立专门机构或指定专人负责,制定重点用户业务处理办法,理顺业务流程,优先为重点用户提供通信服务。
(三)营业部门必须理顺业务处理程序,内部各工序应明确责任,紧密衔接,加快业务处理速度,做到工作有序,忙而不乱。
必须加强工作单的管理,各个工序之间要严格交接手续,做到随时可以查到,避免失控。竣工后的工作单应按规定期限及时返回营业建帐立卡,工作单必须按原编流水顺序理订。对超过规定期限仍未返回的工作单,除按规定逐级报告外,必须组织人员查明下落与原因,工作单不得空缺和丢失。
(四)为了改善服务,提高装移机速度,营业部门应按规定对装移机的全过程进行时限管理。内部各工序还应实行分段时限管理,明确规定分段时限,定期进行统计、公布和考核,分析逾限原因,提出改进措施,加快装移机速度。
(五)加强待装户管理。列待装户要有依据,不得随意将用户装移机申请列待装户管理。营业应建立按局区、街道或配线区登记的待装、待移资料,一俟机线条件具备时,应及时通知用户来局办理有关手续。
营业部门应经常把用户需求、机线设备使用情况以及解决的建议,按程序提供给规划部门,协助有关部门有计划地安排机线增容工程,做到“以需定产”满足用户需要。各局要重视市场调查,做好业务预测,提前一年做好放号的准备工作,逐步实现市话经营的良性循环。
(六)营业部门与电话分局要密切配合,开展用户终端设备的核查活动,做到营业的帐、分局的卡,与用户终端设备的物三相符(简称帐、卡、物三相符)。今后,每年要核对一次,发现问题要查实,属于用户责任的按有关规定处理。平时,分局维护包区查修人员(查修员、巡视员)在进行话机检修时,要核对用户名称及终端设备与记录卡是否相符,发现不符应及时向营业部门反馈,由营业部门按规定处理。
(七)要做好电话号簿的编印和管理工作。由于市话发展较快,升位改号频繁,必须准确及时地编印电话号簿,提高电话号簿的准确性、及时性和实用性,缩短电话号簿出版周期。省会以上城市和经济发达城市电话号簿的编印出版周期一般为一年左右,最长不超过两年,其他城市的电话号簿可根据具体情况适当延长编印时间,但最长不得超过三年。出售新号簿时,应将旧号簿收回,以免新旧混用,号码错乱,影响通信。
三、配线、配号管理是市话装移机工作的中心环节,必须健全资料,实行集中统一管理。
(一)为了提高市话服务水平,提高劳动生产率,做好市话装移机工作,必须将配线工作作为市话装移机工作的中心环节,由营业部门实行对全市话网集中统一配线。各局应设置配线管理机构,配齐专职配线管理人员,负责用户线对的管理与调配工作。
要加速实行室内配线的进度,尽快实现室内配线。已经实行室内配线的局,要积极创造条件实行计算机辅助配线。
(二)必须建立完整、准确的配线资料,包括全市话网的顺号表、线序表和1∶500或1∶1000的配线图和城市方块总图。实行交换配线的还要建立交接线序表。(以上简称二图三表)。
(三)制定严密的配线管理制度及配线业务处理程序,明确配线管理权限,理顺营业、测量、维护、设计、工程等单位(工序)向营业配线部门提供线路增容、占用线对、变动线序、配线区调整、割接改线等图纸资料的渠道,实行动态管理,并应落实到具体单位,做到及时、畅通,以确保配线资料的准确。
设计部门:必须按时提供线路工程设计图纸(含小工程图纸)与有关线对线序增减变更的资料。
工程部门:在工程竣工后,按时提供配线电缆及线对增减变动的资料和图纸。
测量部门:必须按时提供在测量工作中和维护工作中变动的有关配线和线对使用情况的资料。
营业配线:按规定及时做好配线资料增、删、改工作,对用户装移电话申请要根据配线资料准确核配线对列号,直至分线箱(盒)线号。实行交接配线的要核配到交接线箱号、线号。对重点用户的通信急需,必须优先配线。
(四)加强交接配线管理。实行交接配线的局,必须制定交接箱的管理办法和交接制配线管理的规定,交接箱设备必须指定专人管理,分局测量与营业配线部门必须密切配合,准确掌握每个交接箱的线对使用情况。
(五)实行集中统一配线要提高室内配线的比例,减少外出现场查线的数量,做好配线工作质量的考核,包括配线时限与配线准确程度。
(六)电话号码应由营业部门统一管理。营业部门应设置配号管理工序,配备专职配号管理人员,建立配号资料,制定配号管理办法,明确配号管理的原则与程序,并认真贯彻执行。
电话号码管理原则上采取营业直接管理的方式,由营业部门负责对全市话网的电话号码(包括已占用和未占用的)统一管理。营业配号要根据交换维护部门的话务要求、配号类别进行直接配号。
(七)加强配线、配号工作的业务监督检查。对违反配线、配号管理制度与规定程序的问题,要有控制监督处罚办法,并付之实施。营业部门要指定人员对配线、配号员定为“无线”、“无号”的工作单进行定量检查,发现有线不配、有号不给的问题要追究相关人员责任,并按规定处罚。
(八)为了保证配线、配号工作的正常秩序,防止不正之风,必须严格配线、配号工作场地出入制度,除勘察需要外配线配号员不得直接接触用户,也不允许用户直接找配线、配号员。除配线、配号人员外,其他任何人员包括电话分局的人员不得擅自配线、配号。
四、装移机施工是市话对外服务的第一线,必须严格要求,严明纪律,切实加强管理。
(一)装移机施工是市话服务工作的第一线,直接接触用户,又相对独立在外作业。各局必须加强领导,择优选配干部与装移机施工人员,严格要求,严明纪律,切实加强管理。
装移机工作全过程,包括营业受理、配线、配号、装机、工程施工等工序都要做到“五不准”:不准向用户索取各种实物和钱款;不准以任何借口要求用户请客送礼;不准无工单施工私装私移;不准以任何借口刁难用户、中断通信;不准利用工作之便为自己或他人谋取私利。
(二)装移机施工要严格实行派工派单制度,设立派工单管理员,坚持一天一派、及时回收的办法,对派出的工单要有登记,明确规定工单返回时限,最长不得超过三天,准确掌握工单流向与施工进度。对超过规定时限未能装移的,必须说明原因,并应收回重派,采取措施设法解决,坚决纠正工作单失控现象。
(三)工作单是指令性文件,装移机施工人员必须按照工作单内容进行施工,不得无工作单施工,也不得擅自改变工作单内容。如遇特殊情况需要变动的,必须事先征得营业单位同意。施工人员应负责在工作单上填写有关变动内容,并将改变后的内容及时通知有关单位,但需要变动户名(不含小名)、地址,必须将工作单返回营业,由营业处理。
装移机施工与分局测量应密切配合,确保施工竣工用户签字时电话通畅,用户能够使用(局方批准事先装机除外)。
(四)为了提高工作效率,各局要为装移机施工单位创造必要条件,配备必要的机动车辆,改进施工工具,坚决纠正让用户车接车送的现象。
(五)装移机施工应实行定额管理,制定切合实际的定额标准,加强考核,超额加奖。
(六)加强对装移机施工工作的监督检查,对施工质量、服务作风以及超过规定时限未能施工的装移机工作单,要进行定量检查,发现有线不装的问题要追究相关人员责任,并按规定处罚。
五、资费管理必须严格执行资费标准,严密收费手续,加强资费稽核。
(一)营业收费必须严格按部和地方政府规定标准执行,做到正确收费,各局不得擅自制定收费标准。
(二)营业部门必须严密营业收费手续,严格执行营收财务制度。收取现金必须贯彻帐款分开的原则,不允许收款开据集于一人。严格进行资费稽核工作,切实解决错收、漏收及收费上的“跑、冒、滴、漏”。
必须严格空白收据的请领与管理,请领与回收应有手续。
(三)加强对无着话费的查处与管理,营业计费每月应将无着话费主叫用户(包括有次无户、有户无次)列出清单,组织人员进行调查,找出原因与责任者,做好帐务处理。要大力减少欠费。做好欠费清理和催缴工作,杜绝新的欠费。
(四)做好疏忙工作。实行计次制的局,营业计费每月应列出过忙用户的清单,组织人员负责疏忙工作,动员过忙用户增装电话(中继线)。疏忙工作要作为经常性的工作,常抓不懈。
六、积极推行市话营业计算机管理系统,改革营业工作。
(一)市话营业实行计算机管理是实行科学管理的发展方向。各省区市管局对本省区市内市话营业部门采用计算机管理的总体目标、资金来源、计算机型号和语言以及实施进度、软件开发等,应有一个规划安排,并逐步实施。
市话营业计算机管理系统的功能设计必须考虑综合应用,做到资源共享,系统管理。
(二)加快应用计算机管理的进度。各局要加强领导,从资金、技术、人力、场地等方面给予支持,积极创造条件,加快进度,从单项开发向系统开发过渡,实现市话用户资料档案、各项计费、业务查询、待装用户、配线配号、时限管理、电话号簿及统计报表等进入计算机管理。特别要在线、号管理上下功夫,尽快实现计算机配线。
(三)营业部门应配备懂得计算机管理的技术人员,搞好培训,提高营业人员素质,加速应用计算机管理市话业务,提高管理水平。
七、加强局风建设,健全监督检查机构,完善内部制约机制。
(一)为了增强市话营业工作的透明度,主动取得用户与社会的监督,必须公开市话服务的办事制度。各局营业工作要做到“六公开”,即“公开市话装移机业务处理流程;公开市话业务种类与收费标准;公开服务纪律;公开装机放号信息,与配线工程项目进度;公开监督电话;公开对严重违纪人员调查处理结果”。
(二)健全内部制约机制,各局营业部门要制定监督检查制度,明确规定各级业务管理人员监督检查的项目、内容、频次、数量。监督检查要分层次进行,层层定点检查,一层检查一层。不同时期要有不同的监督检查重点。监督检查要与经营承包责任制挂钩,要与奖惩挂钩。
(三)建立监督检查机构。各局要设置局和营业部门两级服务质量监督检查机构,配备坚持原则、秉公办事、作风正派、不谋私利的监督检查人员,明确各自的监督检查的任务,公层负责,开展严格的、认真的、有效的监督检查活动,还要通过各种形式,如发函、走访、召开用户座谈会、聘请社会监督员等广泛听取用户意见,接受社会的监督。要做好用户来信、来访、来电的受理工作,作好登记,认真查处,要在规定时间内(一般为七天)将查处结果和情况回复用户,做到件件有回音。监督检查机构要保护申告人,严肃查处对申告人进行打击报复事件。
(四)严格要求,严明纪律,各局要制定市话装移机服务奖惩办法或规定,明确规定奖惩的标准。奖惩办法或规定不仅要在局内公布,而且要向社会公布,一经制定,必须严格执行。对廉洁奉公、优质服务的工作人员要给予荣誉与物质奖励,要总结与表扬他们的先进思想与先进事迹。
对勒索用户财物的,在经济处罚上要按“索一罚十”的原则处理,对明知故犯、后果严重的要从严处罚,直至开除出局。对触犯刑律的,要追究刑事责任。
(五)为了搞好市话服务,加强市话营业管理,决定将市话营业集中管理,实现室内配线,作为评定企业升级、争创质量管理奖基础工作的重要内容之一,凡市话营业集中管理解决不好或坚持分散管理的,要作为企业升级、争创质量管理奖的否决条件,采取下调度令限期解决、否决升级、否决得质量管理奖、取消质量奖等处罚办法。
附表一:
营业组织体系图(供参考)
----------
|营业部|
----------
|
|----------------------------
| | |
| ------ ------
| |办| |监|
| |公| |督|
| |室| |检|
| ------ |查|
| ------
|
--------------------------------------------------------
| | | | | |
------ ------ ------ ---------- ------ ------
|营| |计| |配| |用 公| |业| |其|
| | | | |线| |户 用| |务| | |
| | | | |配| |交 | |宣| | |
|业| |费| |号| |换 电| |传| |他|
------ ------ ------ |机 话| ------ ------
----------
附表二:
装机业务处理流种示意图(供参考)
|------→15天←--------| |------→15天←--------|
第一联 ------------
----------→|号 簿|------→|
------ | ------------ |
|营| | 第二联 ------------ |
|业| |--------→|查 号|------→|
--→|收| | ------------ |
| |费| | 第三联 ------------ |
| |开|------------→|--------→|测 量|------→|
| |票| | ------------ |
有| ------ | 第四联 ------------ |
号| ↑ |--------→|控制室 |------→|
有| | ------------| ------------ |
线| |----|建帐立卡|| 第五联 ------------ ------------
| |结算费用|----------→|装机施工|--→|用户验证|
| ------------ ------------ |使 用|
| ↑ 3天 | ------------
| --------------------------
------ ------ ------ -------- | -------- ------ -------- ------ --
|用| |营| |配| |营复|------ |营用| |工| |营用| |工分|
|户| |业| |线| |业用| 需做工程 |业户|Y|程| |业户|Y|程局|
|申|→|受|→|配|→|答户|----------→|征意|→|设|→|征意|→|施验|
|请| |理| |号| | |------ |求见| |计| |求见| |工收|
------ ------ ------ -------- 无| -------- ------ -------- --------
| ↑ 线| -------- |N |
| |无 无------→|营名|←-------------- |
| |号 号 |业待| |
--------|----------------------→|列装| |
| -------- |
------------------------------------------------------------